Banco Sumitomo Mitsui Brasileño: gana productividad con firma digital

El proceso de implantación ocurrió en 3 etapas:

En la 1ª etapa, junio 2017, se inició una prueba decisiva y delicada. Fueron escogidos 2 clientes que estaban insatisfechos con el proceso anterior. Fue trasladado un equipo multidisciplinario del banco y del nuevo proveedor hasta esos clientes: TI, Soporte Técnico y BackOffice para entrenar y acompañar presencialmente a los clientes en todo el proceso. “Guiamos a los clientes en todo el proceso. Desde el primer acceso al portal hasta la firma de los contratos propiamente. Los clientes colocaban los contratos reales en el portal y los firmaban de verdad. Firmaron en lote y quedaron muy satisfechos con los resultados, además de elogiar el enfoque de este tipo de piloto. ¡Cero stress!”, comentó Bruno.

En la 2ª etapa ocurrió la migración de los clientes restantes que ya usaban firma digital en el proveedor antiguo para el nuevo. Este proceso duró solo un mes.

En la 3ª etapa el objetivo fue convertir a los clientes que aún firmaban el contrato en papel para digital. “Este proceso fue gradual, siempre hay una resistencia cultural a abandonar el papel.

Además de esto, algunos clientes de origen japonés, por ejemplo, poseen la cultura del “Hanko” (ハンコ), se dice Rankó, cuño personalizado que identifica al autor de la firma, y que confiere una gran credibilidad al papel. El resultado final es que logramos traer gran parte de la cartera para el medio digital. Hoy, cerca del 84% de la cartera de clientes de cambio utiliza la firma digital. El resto, 16%, aún continúa en el papel. Los nuevos clientes ya inician con la firma digital”, explicó Bruno.

En el banco, el proceso de formalización del contrato de cambio funcionaba así: Se imprimía el contrato de cambio en 2 copias, se enviaban esas copias para el cliente. Los apoderados del cliente firmaban ambas copias y las devolvían al banco. Las firmas de los apoderados eran validadas por el banco, y – en el caso que las firmas coincidiesen – los apoderados del banco firmaban las 2 copias. Se devolvía una copia por el correo al cliente y la copia del banco era enviada para archivo en una empresa subcontratada.

“Ganamos en agilidad con la reducción en el tiempo, de D+4 días (en el caso de un contrato en papel “en el mejor escenario”) para D-0, o sea, en minutos o en horas, pero todo es formalizado en el mismo día”, declaró Bruno.

“En relación a los costos, no lo colocamos en la punta del lápiz, pero tuvimos ciertamente una reducción en los gastos cuando eliminamos la impresión de papel, envío del documento al cliente, archivo del documento en papel en la empresa subcontratada y principalmente la reducción del tiempo de los apoderados para firmar estos documentos diariamente. Es importante recordar también que nuestro cliente también ganó con la reducción de costos de envío del contrato al banco”, reforzó Bruno.

También en relación al trámite de papel, en el envío de documentos para los clientes, está siempre presente la cuestión del riesgo de seguridad y el compliance: posibilidad de extravío del contrato, y de acceso a informaciones confidenciales. “Con la solución digital estamos alineados a las políticas de seguridad y compliance, pues contamos también con la rastreabilidad del proceso de formalización”, argumentó Bruno.

Uno de los resultados más importantes fue el aumento de la capacidad del área, o sea, el aumento de productividad, en la medida en que la firma digital permite ahorrar un tiempo precioso antes gastado con el control y gestión de los contratos en papel. Esto contribuyó de forma significativa para absorber el aumento del volumen de operaciones estimada en 18,5% (2017/2018). “Ese crecimiento de volúmenes fue absorbido sin crecimiento del cuadro funcional, en virtud de la mejor eficiencia propiciada por el nuevo proceso (y la Firma Digital fue una de ellas)”, confirmó Bruno..

Considerando los contratos de cambio que fueron firmados en los últimos 12 meses en medio digital, tenemos un volumen de reducción de emisión de papel de 139.200 hojas/año (papel A4), lo que representa un ahorro de 13,9 árboles. En la producción de esta cantidad de papel serían gastados aproximadamente 34.750 litros de agua y 3.475kWh de energía. La reducción en la emisión de CO² con base en el transporte motorizado de los documentos y de la fabricación del papel fue de 37,1 toneladas de CO²e/año.

El banco prevé la expansión del uso de la firma digital en Derivativos NDF. “Tenemos que tener la capacidad de personalizar, hacer atención especializada, buscar alternativas y traer agilidad para el cliente, como lo que hicimos con los clientes insatisfechos con el proceso antiguo de formalización. Es de esta forma que perseguimos todos los días la mejoría continua de nuestros procesos en la búsqueda de una mayor eficiencia y eficacia operativa”, concluyó Bruno.